Bankacılıkta Alternatif Dağıtım Kanallarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi _{Konya Sanayi Odası'na Kayıtlı Üyeler Üzerinde Bir Araştırma}

Öğr. Gör. Ahmet Türkmen

İÇİNDEKİLER

ÖNSÖZ 

7

İÇİNDEKİLER 

9

TABLOLAR LİSTESİ 

13

ŞEKİLLER LİSTESİ 

15

KISALTMALAR DİZİNİ 

17

GİRİŞ 

19

BİRİNCİ BÖLÜM

BANKACILIĞIN GELİŞİMİ

1. BANKA VE BANKACILIK 

21

2. DÜNYA’DA BANKACILIĞIN TARİHSEL GELİŞİMİ 

23

3. TÜRKİYE’DE BANKACILIĞIN TARİHSEL GELİŞİMİ 

25

3.1. OSMANLI DÖNEMİ 

25

3.2. CUMHURİYET DÖNEMİ 

27

3.2.1. Ulusal Bankalar Dönemi (1923 – 1932) 

28

3.2.2. Özel Amaçlı Kamu Bankaları Dönemi (1933 – 1944) 

28

3.2.3. Özel Bankalar Dönemi (1945 – 1960) 

29

3.2.4. Planlı Dönem (1960 – 1980) 

30

3.2.5. Serbestleşme ve Dışa Açılma Dönemi (1981 – 2001) 

32

3.2.6. Yeniden Yapılandırma Dönemi (2002 – 2007) 

35

4. BANKA TÜRLERİ 

36

4.1. SERMAYE KAYNAĞI AÇISINDAN BANKALAR 

36

4.2. COĞRAFİ ALANA GÖRE BANKALAR 

36

4.3. FAALİYETLERİNE GÖRE BANKALAR 

37

4.3.1. Toptancı Bankalar 

37

4.3.2. Perakendeci Bankalar 

37

İKİNCİ BÖLÜM

BANKACILIKTA DAĞITIM KANALLARI VE FAYDALARI

1. BANKACILIKTA ALTERNATİF DAĞITIM KANALLARI 

39

1.1. OTOMATİK VEZNE MAKİNESİ (ATM) 

40

1.2. İNTERNET BANKACILIĞI 

41

1.3. TELEFON BANKACILIĞI 

42

1.4. MOBİL ŞUBE 

43

1.5. EFTPOS (ELECTRONİC FUNDS TRANSFER AT POİNT OF SALE) 

44

1.6. ÇAĞRI MERKEZLERİ 

44

2. ALTERNATİF DAĞITIM KANALLARININ FAYDALARI 

45

2.1. SINIRSIZ ZAMAN FAYDASI 

45

2.2. SINIRSIZ YER FAYDASI 

46

2.3. ÇEŞİT FAYDASI 

46

2.4. KALİTE FAYDASI 

47

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

BANKACILIKTA MÜŞTERİ TATMİNİ

1. BANKACILIKTA MÜŞTERİ TATMİNİ, ANLAM VE ÖNEMİ 

49

2. MÜŞTERİ TATMİN SÜRECİ 

50

3. MÜŞTERİ TATMİNİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER 

51

3.1. KÜLTÜREL FAKTÖRLER 

51

3.2. SOSYAL FAKTÖRLER 

52

3.3. KİŞİSEL FAKTÖRLER 

53

3.4. PSİKOLOJİK FAKTÖRLER 

54

3.5. DURUMSAL FAKTÖRLER 

55

4. MÜŞTERİ TATMİNİNİN SONUÇLARI 

55

5. MÜŞTERİLER VE DAĞITIM KANALLARI 

56

6. LİTERATÜR ANALİZİ 

59

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

BANKACILIKTA ALTERNATİF DAĞITIM KANALLARININ MÜŞTERİ TATMİNİ

ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: KONYA SANAYİ ODASI ÜYELERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

1. KONYA İLİNİN SOSYO–EKONOMİK ÖZELLİKLERİ 

67

2. ARAŞTIRMANIN AMACI 

68

3. ARAŞTIRMANIN ÖRNEKLEMİ 

69

4. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ 

70

4.1. VERİ TOPLAMA YÖNTEMİ 

70

4.2. VERİ TOPLAMA ARACI 

70

5. ÜYELERİN TANIMLAYICI İSTATİSTİKLERİNİN DAĞILIMI 

71

5.1. CİNSİYET DAĞILIMI 

71

5.2. YAŞ DAĞILIMI 

72

5.3. MEDENİ DURUM 

73

5.4. ÜYELERİN EĞİTİM DURUMU 

74

5.5. ÜYELERİN AYLIK HANE GELİRİ 

75

5.6. DAĞITIM KANALI KULLANIMI 

76

5.7. İNTERNET BANKACILIĞINI KULLANMA SIKLIĞI 

77

5.8. İNTERNET BANKACILIĞI KULLANIM DENEYİMİ 

78

5.9. İNTERNET BANKACILIĞINI KULLANMA VE MEMNUNİYET 

79

6. GÜVENİLİRLİK ANALİZİ 

80

7. ARAŞTIRMADA SAVUNULAN HİPOTEZLERİN ELDE EDİLEN SONUÇLARA

GÖRE YORUMLANMASI 

85

7.1. ARAŞTIRMANIN HİPOTEZLERİ 

85

7.2. HİPOTEZLERİN ANALİZİ 

86

7.2.1 Ki–Kare Hipotez Testlerinin Analizi 

87

7.2.2. İndependent T Testi 

91

7.2.3. ANOVA Testi 

94

8. SONUÇ VE DEĞERLENDİRME 

111

9. ELDE EDİLEN BULGULARIN GENEL DEĞERLENDİRMESİ VE ÖNERİLER 

112

KAYNAKÇA 

117

EKLER 

127

Ek 1: Uygulanan Anket Formu 

127

Ek 2: Güvenirlik Analiz Sonuçları 

132