Yeni

Hizmet/Servis Sistemleri

Süleyman Ersöz, Adnan Aktepe

Stok Kodu:

9786253811570

Boyut:

16x24

Sayfa Sayısı:

440

Basım Yeri:

Ankara

Baskı:

Basım Tarihi:

2025-07

Kapak Türü:

Karton

Kağıt Türü:

1.Hamur

Konu:

Hukuk Kitapları/ Vergi Muhasebe Mali Hukuk

%5 indirimli

535^,00TL

508^,25TL

Taksitli fiyat: 1 x 508^,25TL

Havale/EFT ile: 482^,84TL

Sepete Ekle

Tavsiye et Hata bildir

9786253811570

399250

https://www.legalkitabevi.com/hizmet-servis-sistemleri-.htm

Hizmet/Servis Sistemleri

508.25

Prof. Dr. Süleyman ERSÖZ

Prof. Dr. Adnan AKTEPE

İÇİNDEKİLER

Teşekkür

Önsöz

Kısım I: HİZMET SİSTEMLERİNE GİRİŞ

Bölüm 1: TEMEL İŞLETMECİLİK BİLGİSİ

1.1. İşletmelerin Ortaya Çıkışı

1.2. İşletme Kavramı

1.3. İşletmelerin Fonksiyonları

1.4. İşletmelerin Sınıflandırılması

1.5. İşletmelerin Amaçları

1.6. İşletmelerin Çevresi

Bölüm 2: HİZMET SİSTEMLERİ

2.1. Toplumların Gelişimi

2.2. Hizmet Sistemlerinin Gelişmesi

2.3. Hizmet Kavramı

2.4. Ülkelerin Ekonomisinde Hizmet Sektörü

Bölüm 3: HİZMET SİSTEMLERİNİN ÖZELLİKLERİ

3.1. Mal veya Hizmet Üreten Sistemler

3.2. Mallar ve Hizmetler

3.3. Hizmet Paketi Bileşenleri

3.4. Hizmetlerin Özellikleri

Bölüm 4: HİZMET SİSTEMLERİNİN SINIFLANDIRILMASI

4.1. Hizmetlerin, Hizmetin Türüne Göre Sınıflandırılması

4.2. Hizmetlerin, Müşterinin Kişisel İsteğine Uygunluk Derecesi ve İşgücü (Emek) Yoğunluğu Açısından Sınıflandırılması

4.3. Hizmetlerin, Hizmet Faaliyetlerinin Yapısı ve Alıcısı Açısından Sınıflandırılması

4.4. Hizmetlerin, Müşteri İlişkisi ve Sürdürülebilirliliği Açısından Sınıflandırılması

4.5. Hizmetlerin, Müşteri Kişisel İsteğine Uygunluk ve Hizmet Sunucunun İnisiyatif Kullanması Açısından Sınıflandırılması

4.6. Hizmetlerin, Talebin Dalgalanması ve Arzın Zorlanması Açısından Sınıflandırılması

4.7. Hizmetlerin, Hizmet Sunum Yönetimi ve Etkiletişim Açısından Sınıflandırılması

Kısım II: HİZMET SİSTEMLERİNDE PAZARLAMA

Bölüm 5: HİZMET İÇİN PAZARLAMA SİSTEMLERİ

5.1. Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi

5.2. Pazarlamanın Temel Kavramları

5.3. Pazarlama Karması Elemanları

5.4. Hizmet Sistemlerinde Dağıtım ve Pazarlama Stratejileri

5.5. Hizmetlerin Konumlandırılması ve Pazarlanması

Bölüm 6: HİZMET SİSTEMİNİN ODAĞI MÜŞTERİLER

101

6.1. Müşteri Kavramı

104

6.2. Müşteri İhtiyaçları

106

6.3. Müşteri Davranışı ve Satın Alma Karar Modeli

107

6.4. Müşteri Çeşitleri

111

6.5. Müşteri Odaklılık

112

6.6. Müşteri Odaklı Olmanın Mühendislik Açılımı QFD

113

Bölüm 7: HİZMET KARŞILAŞMALARI

117

7.1. Hizmet Karşılaşma Sistemleri

119

7.2. Hizmet Karşılaşma Sistemlerinin Elemanları

126

7.3. Hizmet Karşılaşma Sistemi Stratejileri

135

Bölüm 8: HİZMET SİSTEMLERİNDE YENİLİKÇİLİK VE SÜRDÜRÜLEBİLİRLİLİK

139

8.1. Değişim –Yenilikçilik ve Sürdürülebilirlik İlişkisi

140

8.2. Yenilikçilik

142

8.3. Sürdürülebilirlik

146

Kısım III: HİZMET SİSTEMLERİNDE KALİTE VE PERFORMANS MODELLERİ

149

Bölüm 9: HİZMET KALİTESİ VE ÖLÇÜMÜ

153

9.1. Hizmet Kalitesi

154

9.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri

157

9.3. SERVQUAL Modeli

161

9.4. E–Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri (E–S–Qual ve E–Recs–Qual)

165

9.5. SERVQUAL Uygulaması/Vaka Çalışması (Doğrulayıcı Faktör Analizi Kullanılarak)

166

9.6. Servperf Uygulaması Vaka Çalışması

174

9.7. Bir Hizmet Sisteminde Kıyaslama (Benchmarking) Uygulama Örneği

177

Bölüm 10: HİZMET HATALARI, TELAFİSİ VE GARANTİLERİ

181

10.1. Hizmet Hataları

182

10.2. Hizmet Telafisi

185

10.3. Hizmet Garantileri

187

Bölüm 11: SERVİS SİSTEMLERİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

189

11.1. Verimlilik, Etkinlik ve Performans Kavramları

191

11.2. Performans Değerlendirme Yöntemi Olarak Veri Zarflama Analizi

192

11.3. Bir Üniversitenin Fakültelerinin Performansının Değerlendirilmesine Yönelik Vaka Analizi

197

Bölüm 12: HİZMET SİSTEMLERİNDE PSİKOLOJİK SERMAYE VE PERFORMANS İLİŞKİSİ

205

12.1. Psikolojik Sermaye

206

12.2. Hizmet Sistemlerinde Psikolojik Sermayeve Performans İlişkisi

211

Kısım IV: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÜRETİM

213

Bölüm 13: ÜRETİM SİSTEMLERİ

215

13.1. Üretim Kavramı

216

13.2. Üretim Yönetimi

217

13.3. Üretim Tipleri

219

13.4. Üretim Sistemi

220

13.5. Üretim Bilgi Sistemleri

223

13.6. Üretimde Kapasite Kavramı

224

Bölüm 14: SERVİS SİSTEMLERİNDE YER VE MEVKİ SEÇİMİ

227

14.1. Hizmet Sistemlerinde Yer (Lokasyon) Seçimi

231

14.1.1. Faktör Ağırlıklandırma ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi

232

14.1.2. Doğrusal Programlama ile Tesis Yeri (Lokasyon) Seçimi

236

14.2. Hizmet Sistemlerinde Mevki Seçimi

239

14.2.1. Mevki Seçimi Probleminin Faktör Ağırlıklandırma ile Çözümü

240

14.2.2. Mevki Seçim Probleminin Küme Örtüleme Yöntemi ile Çözümü

241

Bölüm 15: SERVİS SİSTEMLERİNDE TESİS YERLEŞİMİ

245

15.1. Hizmet Sistemlerinde Ürüne Göre Yerleşim

248

15.2. Hizmet Sistemlerinde Prosese Göre Yerleşim

257

Bölüm 16: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARAÇ ROTALAMA

263

Bölüm 17: SERVİS SİSTEMLERİNDE PROJE YÖNETİMİ

277

17.1. Proje Yönetim Süreci

279

17.2. Proje Planlama Teknikleri

280

17.3. Bir Diyaliz Merkezi'nde CPM/PERT Vaka Analizi

283

Bölüm 18: SERVİS SİSTEMLERİNDE TAHMİN MODELLERİ

293

Bölüm 19: SERVİS SİSTEMLERİNDE ÇİZELGELEME

303

Bölüm 20: SERVİS SİSTEMLERİNDE DOĞRUSAL PROGRAMLAMA UYGULAMASI

309

Bölüm 21: SERVİS SİSTEMLERİNDE VERİ MADENCİLİĞİ UYGULAMALARI

317

Kısım V: HİZMET SİSTEMLERİNDE YÖNETİM

325

Bölüm 22: HİZMET İÇİN YÖNETİM MODELLERİ

329

Bölüm 23: HİZMET SİSTEMLERİNDE İNSAN KAYNAKLARI

343

23.1. İnsan Kaynakları Yönetimi

345

23.2. İnsan Kaynakları Bilgi Sistemleri

347

23.3. Hizmet Sistemlerinde İnsan Kaynaklarına Özgün Durumlar

350

Bölüm 24: HİZMET KARŞILAŞMA SİSTEMLERİNİN TASARIMI VE YÖNETİLMESİ

359

Kısım VI: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS FONKSİYONU

365

Bölüm 25: SERVİS SİSTEMLERİNDE FİNANS

367

Bölüm 26: SERVİS SİSTEMLERİNDE GELİR YÖNETİMİ

373

Bölüm 27: SERVİS SİSTEMLERİNDE ARZ VE TALEP YÖNETİMİ

379

27.1. Talep Stratejileri

380

27.2. Arz Stratejileri

386

Kısım VII: SERVİS SİSTEMLERİNDE YAPAY ZEKÂ

393

Bölüm 28: TEKNOLOJİNİN SERVİS SİSTEMLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE YÖNETİMİ

395

28.1. Teknolojinin Donanım ve Yazılım Bileşenleri

396

28.2. Bilgi Sistemleri ve Teknoloji Etkileşim

404

28.3. Elektronik Ortamda Hizmet ve Ticaret

406

28.4. Endüstri 4.0 ve Hizmet Sistemleri

407

Bölüm 29: HİZMET SEKTÖRLERİNDE YAPAY ZEKA UYGULAMALARINDAN ÖRNEKLER

413

29.1. Uzman Hastane Randevu Sistemi

413

29.2. Yapay Sinir Ağları ile E–Ticaret Sektöründe Bir Uygulama

417

29.3. Bulanık Mantık ile Müşteri Memnuniyeti Ölçümü

420

Kaynakça

423

Kavramlar Dizini

439