Yeni
9786253814885
401237
https://www.legalkitabevi.com/jorg-niemann/hizmet-atolyesi-hizmet-muhendisligi-el-kitabi.htm
Hizmet Atölyesi Hizmet Mühendisliği El Kitabı
527.25
Jörg Niemann
İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Kitabın Kullanımına İlişkin Önsöz
7
Hizmet Atölyesi
17
Endüstriyel Hizmetlerin Tanımı
21
1. Bölüm
STRATEJİK İŞ YÖNELİMİ
1.1. GİRİŞ
27
1.2. ENDÜSTRİYEL HİZMETLER
27
1.2.1. Hizmet Sektörünün Stratejik Yönelimi
28
1.2.2. Hizmet İşinin Tanımlanması
28
1.3. PERFORMANS PAZAR ANALİZİ
29
1.3.1. Hizmet Sektöründeki Fonksiyonların Analizi
30
1.3.2. Satış Piyasalarının Analizi
34
1.4. 7 TEMEL STRATEJİ
36
1.4.1. Temel Strateji 1: Yasal Yükümlülük
37
1.4.2. Temel Strateji 2: Müşteri Odaklılık
39
1.4.3. Temel Strateji 3: İstikrar
41
1.4.4. Temel Strateji 4: Çapraz Sübvansiyon
42
1.4.5. Temel Strateji 5: Çapraz Satış (Cross–Selling)
44
1.4.6. Temel Strateji 6: Farklılaştırma
46
1.4.7. Temel Strateji 7: Bağımsız İş Segmenti
48
1.5. ALIŞTIRMA 1
51
1.6. ALIŞTIRMA 2
51
1.7. KAYNAKÇA
53
2. Bölüm
NORMLAR VE STANDARTLAR
2.1. GİRİŞ
57
2.2. ISO/IEC 20000–1:2018
57
2.3. ITIL 4
58
2.4. ISO 27001
60
2.5. ISO 9001:2015
60
2.6. ISO 20252:2006
60
2.7. EN 13306 BAKIM – BAKIM TERİMLERİ – ÜÇ DİLLİ VERSİYON
61
2.8. EN 13269 BAKIM – BAKIM SÖZLEŞMELERİNİN HAZIRLANMASI
61
2.9. EN 13460 BAKIM – BAKIM IÇİN BELGELER
62
2.10. DIN SPEC’İN ALMAN MODELİ
62
2.11. SINIFLANDIRMA
64
2.12. KAYNAKÇA
66
3. Bölüm
MÜŞTERİ ENTEGRASYONU VE MÜŞTERİ YÖNETİMİ
3.1. SINIFLANDIRMA
69
3.2. BAŞARILI MÜŞTERİ ENTEGRASYONU İÇİN ON KURAL
71
3.3. NET TAVSİYE SKORU (NPS)
73
3.4. ALIŞTIRMA
74
3.5. KAYNAKÇA
75
4. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN GELİŞTİRİLMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
4.1. GİRİŞ: FİKİR ÜRETME VE DEĞERLENDİRME
81
4.2. YENİ HİZMETLER İÇİN FİKİR ÜRETME
81
4.2.1. Tanım
81
4.2.2. Hizmet İnovasyonunun Boyutları
82
4.2.3. İnovasyonu Pazara Sunmak
84
4.2.4. Hizmet İnovasyonlarının Önemi
85
4.2.5. Hizmet İnovasyonu Yöntemlerine Genel Bakış
86
4.2.6. Alıştırma
88
4.2.7. Önerilen Çözüm
89
4.3. YENİ HİZMETLERİN SEÇİMİ – ÖN SEÇİM, DEĞERLENDİRME VE KARAR
90
4.3.1. Sorumlu Kişiler
91
4.3.2. Süreç
92
4.3.3. Yapılandırma
92
4.3.4. Ön Seçim
93
4.3.5. Değerlendirme
95
4.3.6. Seçim / Karar
95
4.3.7. Kriterler
96
4.3.8. İnovasyon Karnesi
97
4.3.9. Başa Baş Analizi
98
4.4. SONUÇ
102
4.5. KAYNAKÇA
103
5. Bölüm
YENİ HİZMETLER İÇİN GEREKSİNİM ANALİZİ
5.1. GEREKSİNİM ANALİZİNİN TEMELLERİ
107
5.1.1. Gereksinimlerin Tanımı
107
5.1.2. “Yarının Hizmetleri” İçin Gereklilikler
109
5.2. GEREKSİNİM ANALİZİNİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ
112
5.2.1. Gereksinim Analizi Süreci
112
5.2.2. Gereksinim Analizinin Amacı
114
5.2.3. Gereksinimleri Belirleme Yöntemleri
116
5.2.3.1. Pilot proje
117
5.3. ALIŞTIRMA
119
5.3.1. Vaka Çalışması
119
5.3.2. Çözüm Önerileri
121
5.4. KAYNAKÇA
124
6. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN TASARLANMASI
6.1. GİRİŞ
129
6.2. STANDART HİZMET TASARIMI
129
6.2.1. Çerçeve Kavramı
129
6.2.2. Ürün Modeli
132
6.2.3. Süreç Modeli
134
6.2.4. Kaynak Modeli
138
6.3. ALIŞTIRMA IÇİN ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER
142
6.3.1. Örnek Çözüm Ürün Modeli
142
6.3.2. Örnek Çözüm Süreci Modeli (Acil Onarım)
143
6.4. KAYNAKÇA
145
7. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ
7.1. ŞİRKETTE KAVRAMSAL ÇALIŞMANIN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ
149
7.1.1. Şirket İçi Dokümantasyon
149
7.1.2. Çalışanlar İçin Teknik Döküman (White Paper)
151
7.2. ORGANİZASYONEL DÜZENLEMELERİN TANIMI
151
7.2.1. Kaynakların Dağılımı
151
7.2.2. Şirket İçi Dokümantasyon
156
7.2.3. Süreç Talimatlarının Oluşturulması
156
7.2.4. Komisyon Modeli
158
7.3. ÇALIŞANLAR İÇİN GEREKLİ EĞİTİM PROGRAMLARININ HAZIRLANMASI
160
7.4. UYGULAMA METODLARI
162
7.5. PAZARLAMA KONSEPTİNİN UYGULANMASI
162
7.6. VAKA ÇALIŞMASI: FRÄS & DREH GMBH (ALIŞTIRMALAR DAHİL)
167
7.7. ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER
172
7.8. KAYNAKÇA
177
8. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN PAZARA SUNULMASI
8.1. SINIFLANDIRMA
181
8.2. TEST AŞAMASI
182
8.2.1. Stratejiler ve Hedefler
182
8.2.2. Performans ve Konsept Testinin Kombinasyonu
183
8.2.3. Test Pazarı
185
8.3. TEMEL İLKELER
187
8.3.1. Sunulan Hizmet Türleri
187
8.3.2. Pazar Lansman Planı
188
8.3.3. Hizmet Portföyü
191
8.4. YENİ HİZMETLERİN PAZARA SUNULMASINA YÖNELİK ANALİZ YÖNTEMLERİ
193
8.4.1. Pazar Analizi
194
8.4.2. Rekabetin Analiz Edilmesi (Rakip Analizi)
198
8.4.3. Müşteri Analizi
203
8.4.4. SWOT Analizi
206
8.4.5. İş Modeli Kanvası
207
8.4.6. Sonuç Bölümü
211
8.1. KAYNAKÇA
214
9. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN FİNANSAL KONTROLÜ
9.1. HİZMET FİNANSAL KONTROLÜNE YÖNELİK AYRI YAKLAŞIMIN GEREKÇESİ
219
9.1.1. Hizmetin Özellikleri
220
9.1.2. Finansal Kontrol Tanımı
221
9.2. STRATEJİK FİNANSAL KONTROL ARAÇLARI
224
9.2.1. SWOT ve Portföy Analizi
224
9.2.2. Performans Karnesi
226
9.3. HİZMETLERİN MALİYET MUHASEBESİ
228
9.3.1. Hizmetler İçin Faaliyet Bazlı Maliyetlendirme
230
9.3.2. Hedef Maliyetlendirme
234
9.3.3. Maliyet Muhasebesi Alıştırmaları
243
9.4. ALIŞTIRMALAR İÇİN ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER
247
9.4.1. Çözüm Önerisi – Faaliyet Tabanlı Maliyetlendirme
247
9.4.2. Çözüm Önerisi – Hedef Maliyetlendirme
249
9.5. NOTLAR
252
9.6. KAYNAKÇA
254
10. Bölüm
YENİ HİZMETLER İÇİN KALİTE YÖNETİMİ
10.1. HİZMETLERİN KALİTE YÖNETİMİ
261
10.1.1. Hizmet Kalitesi
261
10.1.2. Kaliteye İlişkin Farklı Bakış Açıları
261
10.2. KALİTE YÖNETİMİNİN BİR ARACI OLARAK FİNANSAL KONTROL
262
10.2.1. Kalitenin Ölçülmesi
263
10.2.2. Alıştırma ve Bilgi Soruları – Kalite
273
10.2.3. Alıştırmalar İçin Çözüm Önerileri
274
10.3. KAYNAKÇA
276
11. Bölüm
7P İLE HİZMETLERE YÖNELİK PAZARLAMA MODELİ
11.1. 7P MODELİNE DAYALI HİZMETLER İÇİN PAZARLAMA MODELİ
281
11.1.1. Klasik Pazarlama Karmasının İşlevsel Alanları
282
11.1.2. Pazarlamanın Üç Yeni P’si
299
11.2. ALIŞTIRMA
305
11.2.1. Hizmet Seviyesi Anlaşması
308
11.2.2. Klasik 4P
309
11.2.3. Yeni 3P
312
11.2.4. Hizmet Planı (Service Blueprint)
314
11.1. KAYNAKÇA
315
12. Bölüm
DİJİTAL DÖNÜŞÜMDE HİZMETLER – GELECEK PERSPEKTİFİ
12.1. GİRİŞ
321
12.2. TEMEL OLARAK TEKNOLOJİ
323
12.3. KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR
325
12.4. ŞİRKETLER İÇİN FIRSATLAR
326
12.5. AKILLI HİZMET PLATFORMU
327
12.5.1. “Akıllı Hizmetler” Nasıl Geliştirilir?
328
12.5.2. Dijitalleşme İçin Uygulama Örneği
330
12.6. ÖZET
331
12.7. KAYNAKÇA
332
13. Bölüm
SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİ
13.1. GİRİŞ
337
13.2. SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİNİN ÖNEMİ
337
13.3. SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİ ARKETİPLERİ
338
13.4. ZORLUKLAR VE FIRSATLAR
344
13.5. GELECEK TRENDLERİ VE GENEL BAKIŞ
345
13.6. SONUÇ
346
13.7. KAYNAKÇA
347
Kavram Dizini
353
Editör ve Yazar Hakkında
357
Jörg Niemann
İÇİNDEKİLER
İçindekiler
Kitabın Kullanımına İlişkin Önsöz
7
Hizmet Atölyesi
17
Endüstriyel Hizmetlerin Tanımı
21
1. Bölüm
STRATEJİK İŞ YÖNELİMİ
1.1. GİRİŞ
27
1.2. ENDÜSTRİYEL HİZMETLER
27
1.2.1. Hizmet Sektörünün Stratejik Yönelimi
28
1.2.2. Hizmet İşinin Tanımlanması
28
1.3. PERFORMANS PAZAR ANALİZİ
29
1.3.1. Hizmet Sektöründeki Fonksiyonların Analizi
30
1.3.2. Satış Piyasalarının Analizi
34
1.4. 7 TEMEL STRATEJİ
36
1.4.1. Temel Strateji 1: Yasal Yükümlülük
37
1.4.2. Temel Strateji 2: Müşteri Odaklılık
39
1.4.3. Temel Strateji 3: İstikrar
41
1.4.4. Temel Strateji 4: Çapraz Sübvansiyon
42
1.4.5. Temel Strateji 5: Çapraz Satış (Cross–Selling)
44
1.4.6. Temel Strateji 6: Farklılaştırma
46
1.4.7. Temel Strateji 7: Bağımsız İş Segmenti
48
1.5. ALIŞTIRMA 1
51
1.6. ALIŞTIRMA 2
51
1.7. KAYNAKÇA
53
2. Bölüm
NORMLAR VE STANDARTLAR
2.1. GİRİŞ
57
2.2. ISO/IEC 20000–1:2018
57
2.3. ITIL 4
58
2.4. ISO 27001
60
2.5. ISO 9001:2015
60
2.6. ISO 20252:2006
60
2.7. EN 13306 BAKIM – BAKIM TERİMLERİ – ÜÇ DİLLİ VERSİYON
61
2.8. EN 13269 BAKIM – BAKIM SÖZLEŞMELERİNİN HAZIRLANMASI
61
2.9. EN 13460 BAKIM – BAKIM IÇİN BELGELER
62
2.10. DIN SPEC’İN ALMAN MODELİ
62
2.11. SINIFLANDIRMA
64
2.12. KAYNAKÇA
66
3. Bölüm
MÜŞTERİ ENTEGRASYONU VE MÜŞTERİ YÖNETİMİ
3.1. SINIFLANDIRMA
69
3.2. BAŞARILI MÜŞTERİ ENTEGRASYONU İÇİN ON KURAL
71
3.3. NET TAVSİYE SKORU (NPS)
73
3.4. ALIŞTIRMA
74
3.5. KAYNAKÇA
75
4. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN GELİŞTİRİLMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
4.1. GİRİŞ: FİKİR ÜRETME VE DEĞERLENDİRME
81
4.2. YENİ HİZMETLER İÇİN FİKİR ÜRETME
81
4.2.1. Tanım
81
4.2.2. Hizmet İnovasyonunun Boyutları
82
4.2.3. İnovasyonu Pazara Sunmak
84
4.2.4. Hizmet İnovasyonlarının Önemi
85
4.2.5. Hizmet İnovasyonu Yöntemlerine Genel Bakış
86
4.2.6. Alıştırma
88
4.2.7. Önerilen Çözüm
89
4.3. YENİ HİZMETLERİN SEÇİMİ – ÖN SEÇİM, DEĞERLENDİRME VE KARAR
90
4.3.1. Sorumlu Kişiler
91
4.3.2. Süreç
92
4.3.3. Yapılandırma
92
4.3.4. Ön Seçim
93
4.3.5. Değerlendirme
95
4.3.6. Seçim / Karar
95
4.3.7. Kriterler
96
4.3.8. İnovasyon Karnesi
97
4.3.9. Başa Baş Analizi
98
4.4. SONUÇ
102
4.5. KAYNAKÇA
103
5. Bölüm
YENİ HİZMETLER İÇİN GEREKSİNİM ANALİZİ
5.1. GEREKSİNİM ANALİZİNİN TEMELLERİ
107
5.1.1. Gereksinimlerin Tanımı
107
5.1.2. “Yarının Hizmetleri” İçin Gereklilikler
109
5.2. GEREKSİNİM ANALİZİNİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ
112
5.2.1. Gereksinim Analizi Süreci
112
5.2.2. Gereksinim Analizinin Amacı
114
5.2.3. Gereksinimleri Belirleme Yöntemleri
116
5.2.3.1. Pilot proje
117
5.3. ALIŞTIRMA
119
5.3.1. Vaka Çalışması
119
5.3.2. Çözüm Önerileri
121
5.4. KAYNAKÇA
124
6. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN TASARLANMASI
6.1. GİRİŞ
129
6.2. STANDART HİZMET TASARIMI
129
6.2.1. Çerçeve Kavramı
129
6.2.2. Ürün Modeli
132
6.2.3. Süreç Modeli
134
6.2.4. Kaynak Modeli
138
6.3. ALIŞTIRMA IÇİN ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER
142
6.3.1. Örnek Çözüm Ürün Modeli
142
6.3.2. Örnek Çözüm Süreci Modeli (Acil Onarım)
143
6.4. KAYNAKÇA
145
7. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ
7.1. ŞİRKETTE KAVRAMSAL ÇALIŞMANIN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ
149
7.1.1. Şirket İçi Dokümantasyon
149
7.1.2. Çalışanlar İçin Teknik Döküman (White Paper)
151
7.2. ORGANİZASYONEL DÜZENLEMELERİN TANIMI
151
7.2.1. Kaynakların Dağılımı
151
7.2.2. Şirket İçi Dokümantasyon
156
7.2.3. Süreç Talimatlarının Oluşturulması
156
7.2.4. Komisyon Modeli
158
7.3. ÇALIŞANLAR İÇİN GEREKLİ EĞİTİM PROGRAMLARININ HAZIRLANMASI
160
7.4. UYGULAMA METODLARI
162
7.5. PAZARLAMA KONSEPTİNİN UYGULANMASI
162
7.6. VAKA ÇALIŞMASI: FRÄS & DREH GMBH (ALIŞTIRMALAR DAHİL)
167
7.7. ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER
172
7.8. KAYNAKÇA
177
8. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN PAZARA SUNULMASI
8.1. SINIFLANDIRMA
181
8.2. TEST AŞAMASI
182
8.2.1. Stratejiler ve Hedefler
182
8.2.2. Performans ve Konsept Testinin Kombinasyonu
183
8.2.3. Test Pazarı
185
8.3. TEMEL İLKELER
187
8.3.1. Sunulan Hizmet Türleri
187
8.3.2. Pazar Lansman Planı
188
8.3.3. Hizmet Portföyü
191
8.4. YENİ HİZMETLERİN PAZARA SUNULMASINA YÖNELİK ANALİZ YÖNTEMLERİ
193
8.4.1. Pazar Analizi
194
8.4.2. Rekabetin Analiz Edilmesi (Rakip Analizi)
198
8.4.3. Müşteri Analizi
203
8.4.4. SWOT Analizi
206
8.4.5. İş Modeli Kanvası
207
8.4.6. Sonuç Bölümü
211
8.1. KAYNAKÇA
214
9. Bölüm
YENİ HİZMETLERİN FİNANSAL KONTROLÜ
9.1. HİZMET FİNANSAL KONTROLÜNE YÖNELİK AYRI YAKLAŞIMIN GEREKÇESİ
219
9.1.1. Hizmetin Özellikleri
220
9.1.2. Finansal Kontrol Tanımı
221
9.2. STRATEJİK FİNANSAL KONTROL ARAÇLARI
224
9.2.1. SWOT ve Portföy Analizi
224
9.2.2. Performans Karnesi
226
9.3. HİZMETLERİN MALİYET MUHASEBESİ
228
9.3.1. Hizmetler İçin Faaliyet Bazlı Maliyetlendirme
230
9.3.2. Hedef Maliyetlendirme
234
9.3.3. Maliyet Muhasebesi Alıştırmaları
243
9.4. ALIŞTIRMALAR İÇİN ÖNERİLEN ÇÖZÜMLER
247
9.4.1. Çözüm Önerisi – Faaliyet Tabanlı Maliyetlendirme
247
9.4.2. Çözüm Önerisi – Hedef Maliyetlendirme
249
9.5. NOTLAR
252
9.6. KAYNAKÇA
254
10. Bölüm
YENİ HİZMETLER İÇİN KALİTE YÖNETİMİ
10.1. HİZMETLERİN KALİTE YÖNETİMİ
261
10.1.1. Hizmet Kalitesi
261
10.1.2. Kaliteye İlişkin Farklı Bakış Açıları
261
10.2. KALİTE YÖNETİMİNİN BİR ARACI OLARAK FİNANSAL KONTROL
262
10.2.1. Kalitenin Ölçülmesi
263
10.2.2. Alıştırma ve Bilgi Soruları – Kalite
273
10.2.3. Alıştırmalar İçin Çözüm Önerileri
274
10.3. KAYNAKÇA
276
11. Bölüm
7P İLE HİZMETLERE YÖNELİK PAZARLAMA MODELİ
11.1. 7P MODELİNE DAYALI HİZMETLER İÇİN PAZARLAMA MODELİ
281
11.1.1. Klasik Pazarlama Karmasının İşlevsel Alanları
282
11.1.2. Pazarlamanın Üç Yeni P’si
299
11.2. ALIŞTIRMA
305
11.2.1. Hizmet Seviyesi Anlaşması
308
11.2.2. Klasik 4P
309
11.2.3. Yeni 3P
312
11.2.4. Hizmet Planı (Service Blueprint)
314
11.1. KAYNAKÇA
315
12. Bölüm
DİJİTAL DÖNÜŞÜMDE HİZMETLER – GELECEK PERSPEKTİFİ
12.1. GİRİŞ
321
12.2. TEMEL OLARAK TEKNOLOJİ
323
12.3. KARŞILAŞILAN ZORLUKLAR
325
12.4. ŞİRKETLER İÇİN FIRSATLAR
326
12.5. AKILLI HİZMET PLATFORMU
327
12.5.1. “Akıllı Hizmetler” Nasıl Geliştirilir?
328
12.5.2. Dijitalleşme İçin Uygulama Örneği
330
12.6. ÖZET
331
12.7. KAYNAKÇA
332
13. Bölüm
SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİ
13.1. GİRİŞ
337
13.2. SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİNİN ÖNEMİ
337
13.3. SÜRDÜRÜLEBİLİR İŞ MODELLERİ ARKETİPLERİ
338
13.4. ZORLUKLAR VE FIRSATLAR
344
13.5. GELECEK TRENDLERİ VE GENEL BAKIŞ
345
13.6. SONUÇ
346
13.7. KAYNAKÇA
347
Kavram Dizini
353
Editör ve Yazar Hakkında
357
Yorum yaz
Bu kitaba henüz yorum yapılmamış.
Bonus Card ( Garanti - Teb - Denizbank - Şekerbank vb. )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 527,25 | 527,25 |
Cardfinans ( Finansbank )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 527,25 | 527,25 |
Maximum Card ( İş Bankası - Ziraat Bankası )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 527,25 | 527,25 |
Worldcard ( YKB - Vakıfbank - Anadolubank - Albaraka )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 527,25 | 527,25 |
Diğer Kartlar
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 527,25 | 527,25 |