Müşteri Etkileşim Davranışı

Yonca Nilay Baş

ÖNSÖZ.......................................................................................................v

İÇİNDEKİLER . .......................................................................................vi

TABLOLAR LİSTESİ . ..........................................................................viii

ŞEKİLLER LİSTESİ . ............................................................................viii

GİRİŞ ........................................................................................................ 1

BİRİNCİ BÖLÜM

DENEYİMSEL DEĞER VE MÜŞTERİ ETKİLEŞİMİ DAVRANIŞI

1.1. Müşteri Deneyiminin Gelişimi ve Önemi .............................. ……….3

1.2. Müşteri Deneyimi Kavramı...................................................................9

1.3. Müşteri Deneyiminin Boyutları….......................................................10

1.4. Müşteri Deneyiminin Yaratılması…...................................................13

1.5. Deneyimsel Değer Kavramı…............................................................20

1.5.1. Deneyimsel Değerin Boyutları….................….........................23

1.6. Müşteri Etkileşimi Kavramı……………...................…………….....25

1.6.1. Müşteri Etkileşiminin Davranışsal Boyutları...........……..........30

1.6.2. Müşteri Etkileşimi Davranışının Önemi....................................34

İKİNCİ BÖLÜM

MÜŞTERİ ETKİLEŞİM DAVRANIŞINI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

2.1. Deneyimsel Değer ile İlgili Literatür Taraması….............................38

2.2. Müşteri Etkileşimi ile İlgili Literatür Taraması…………….............51

2.2.1. Deneyimsel Değer ve Müşteri Etkileşimi İlişkisi......................61

2.2.2. Başkalarını Düşünme ve Müşteri Etkileşimi İlişkisi………......63

2.2.3. Öz-yeterlilik ve Müşteri Etkileşimi İlişkisi……………….........65

SONUÇ.................................................................................................... 68

KAYNAKÇA........................................................................................... 72