Pazarlamada Müşteri Odaklılık ve Balanced Scorecard

PAZARLAMADA MÜŞTERİ ODAKLILIK VE BALANCED SCORECARD

Prof. Dr. Serdar PİRTİNİ

İÇİNDEKİLER

GİRİŞ1

Birinci Bölüm
BALANCED SCORECARD'IN TEMEL KAVRAMLARI,KAPSAMI VE ÖNEMİ

Balanced Scorecard Kavramı 10

Balanced Scorecard'ın Konusu ve Kapsamı 14

Değişim Çağında Ölçüm, Yönetim ve Pazarlama18

Yeni Ekonomide Bilgi Yönetimi ve Balanced Scorecard 22

Pazarlamada Değer Yaratma Sürecinde Yöntem Olarak Balanced Scorecard 26

Misyon, Değerler, Vizyon ve Strateji 28

Entelektüel Sermaye Yönetiminde Balanced Scorecard'ın Yeri ve Önemi32

İkinci Bölüm
PAZARLAMADA MÜŞTERİ ODAKLILIK ve BALANCED SCORECARD

Pazarlamada Yenilik, Yaratıcılık ve Vizyon Yönetimi Açısından Balanced Scorecard 43

Balanced Scorecard'ın Bileşenleri 47

Finansal Perspektif51

Müşteri Perspektifi52

İçsel İş Süreçleri Perspektifi 54

Öğrenme ve Gelişme Perspektifi55

Pazarlama ve Balanced Scorecard İlişkisi57

Balanced Scorecard'da Finansal Perspektif ve Pazarlama Performansı 61

Balanced Scorecard Müşteri Perspektifi ve Müşteri Odaklı Pazarlama66

Balanced Scorecard İçsel İş Süreçleri Perspektifi ve Bütünleşik Pazarlama 70

Balanced Scorecard Öğrenme ve Gelişme Perspektifi Yönüyle İç Müşteriler ve İçsel Pazarlama73

Balanced Scorecard Müşteri Perspektifi Açılımı 77

Müşteri İlişkileri Yönetimi İçin Balanced Scorecard81

Üçüncü Bölüm
BALANCED SCORECARD UYGULAMALARINA YÖNELİK ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ

Balanced Scorecard Strateji Haritası Oluşturma 89

Balanced Scorecard Kritik Başarı Faktörleri ve Anahtar Performans Göstergeleri 95

Balanced Scorecard Örnek Olay İncelemesi 101

Örnek Olay - 1: Kâr Amacı Gütmeyen Kuruluşlar ve AIESEC 2010 Scorecard 101

Örnek Olay - 2: Özel Sektör Kuruluşları ve MAZARS / DENGE 2015 Scorecard120

SONUÇ 135

KAYNAKÇA139