Yeni
9786253814168
400077
https://www.legalkitabevi.com/erdogan-koc/hizmet-pazarlamasi-ve-yonetimi--2.htm
Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi
532.00
Erdoğan KOÇ
İÇİNDEKİLER
Önsöz ve Teşekkür
5
Şekiller Listesi
13
Tablolar Listesi
14
Anekdotlar Listesi
16
BÖLÜM 1:
HİZMETLERE VE HİZMET PAZARLAMASINA GİRİŞ
Hizmet Kavramı
21
Hizmetlerin Gelişimi
29
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler
33
Hizmetler ve Rekabet
44
Hizmetlerde Rekabet Stratejileri
45
Maliyet Liderliği
46
Düşük Maliyetli Müşterileri Aramak
46
Kişiselleştirilmiş Bir Hizmeti Standartlaştırmak veya Standart Bir Hizmeti Kişiselleştirmek
46
Hizmet Sunumunda İnsan Faktörünün Rolünü Azaltmak
46
Farklılaştırma
47
Odaklanma
47
Hizmet Sektörü Hileleri
48
Değerlendirme Soruları
49
BÖLÜM 2:
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ
TEMEL FARKLILIKLARI
Hizmetlerin Özellikleri
53
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği
53
Hizmetlerde Risk Kavramı
62
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi
63
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
70
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği
72
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
74
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği
75
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
76
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği
80
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
81
Hizmet Sektörü Hileleri
84
Değerlendirme Soruları
84
Uygulama
85
Kontrol Ölçekleri
85
BÖLÜM 3:
HİZMET PAZARLAMASI BİLEŞENLERİ VE HİZMET ÜRÜNÜ
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri
91
Hizmet Ürünü
93
Hizmet Ürününün Seviyeleri
95
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi
99
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet
100
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı
102
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım
109
Müşterinin Kabiliyet Derecesi
110
Müşterinin Katılıma İstekli Olması
110
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi
111
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme
111
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)
113
Müşteri Davranışları (Customer Actions)
116
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları
116
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları
117
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)
117
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)
117
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)
118
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)
118
Hizmet Tasarımında Stratejiler
121
Hizmet Stratejilerini Etkileyen Faktörler
126
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri
128
Hizmetlerin Konumlandırılması
130
Hizmet Sektörü Hileleri
134
Değerlendirme Soruları
134
BÖLÜM 4:
HİZMETLERİN FİYATLANDIRILMASI
Hizmetlerde Fiyatlandırma
137
Fiyatlandırma Yöntemleri
144
Maliyet Temelli Fiyatlandırma
145
Rekabet Temelli Fiyatlandırma
147
Talep Temelli Fiyatlandırma
147
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler
148
Zaman Maliyetleri
148
Arama / Araştırma Maliyetleri
149
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler
149
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler
150
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları
153
Değer ve Fiyat
154
Uygulama
165
Hizmet Sektörü Hileleri
166
Değerlendirme Soruları
166
BÖLÜM 5:
HİZMETLERDE DAĞITIM
Hizmetlerde Dağıtım
169
Hizmetlerde Dağıtım Türleri
176
Dağıtım Kanallarının Belirlenmesi
189
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı
190
Hizmet Sektörü Hileleri
192
Değerlendirme Soruları
192
BÖLÜM 6:
HİZMETLERDE PAZARLAMA İLETİŞİMİ / TUTUNDURMA
Pazarlama İletişimi
195
İletişim Süreci
197
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi
199
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi
200
Pazarlama İletişiminin Başarısını Etkileyen Faktörler
204
Kaynak ile İlgili Değişkenler
205
Mesaj ile İlgili Değişkenler
206
Alıcı ile İlgili Değişkenler
206
Mecra ile İlgili Değişkenler
207
Kurumsal İmaj
207
Hizmetlerin Pazarlama İletişimi Süreci
208
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar
209
1. Planlı Mesajlar
209
2. Ürün Mesajları
214
3. Hizmet Mesajları
215
4. Planlı Olmayan Mesajlar
217
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi
225
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)
225
Soyut Olma – Mücerretlik, (abstracness)
226
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)
227
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)
227
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)
227
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri
228
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)
228
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)
229
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)
229
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)
230
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)
230
Hizmetlerin Pazarlama İletişimlerinde Yaşanan Zorluklar
231
Müşteri Beklentilerinin ve Hizmet Vaatlerinin Yönetimi
231
Müşterinin Eğitimi
232
İç İletişimin Yönetilmesi
233
Hizmet Sektörü Hileleri
234
Değerlendirme Soruları
234
BÖLÜM 7:
HİZMET KALİTESİ
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi
237
Hizmet Kalitesinin Önemi
240
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş
243
Beklenen Kalite ve Algılanan Kalite
252
Hizmet Kalitesi Modelleri
253
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli
253
Fark / Boşluk (gap) Modeli
260
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli
268
Covey’nin Güven Modeli
270
Hizmet Sektörü Hileleri
272
Değerlendirme Soruları
272
BÖLÜM 8:
HİZMET HATASI VE TELAFİSİ
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi
276
Hizmet Hatası ve Atfetme
280
Temel Hizmet Hatası Türleri
282
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri
284
Müşterilerin Başka Hizmet İşletmelerine Gitmelerinin Nedenleri
285
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri
287
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri
291
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak
291
2. Öfkelerini Dindirmek
291
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak
292
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek
292
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi
293
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler
297
Hizmet Hatalarının Belirlenmesi
300
Hizmet Telafisi (Service Recovery)
302
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)
307
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi
309
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)
314
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi
319
Hizmet Sektörü Hileleri
320
Değerlendirme Soruları
321
BÖLÜM 9:
FİZİKSEL KANITLAR
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar
325
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri
329
Hizmet Atmosferi
333
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik
339
Hizmetin Fiziksel Çevresi
342
Fiziksel Çevreyi Algılama ve Beş Duyu
345
Görme Duyusu (Seeing)
345
Koku Alma Duyusu (Smelling)
354
Tat Alma Duyusu (Tasting)
358
İşitme Duyusu (Hearing)
360
Dokunma Duyusu, (Touching)
363
Hizmet Sektörü Hileleri
364
Değerlendirme Soruları
364
BÖLÜM 10:
HİZMETLERDE KAPASİTE YÖNETİMİ
Kapasite Kavramı ve Kapsamı
367
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik
370
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri
371
Kapasite Yönetimi
372
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri
373
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri
377
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması
381
Hizmet Sektörü Hileleri
382
Değerlendirme Soruları
383
BÖLÜM 11:
HİZMETLERDE SÜREÇ YÖNETİMİ
Süreç Kavramı
387
Süreçlerin Tasarımı
392
İş Akış Diyagramları
394
Gantt Şemaları
395
Kritik Yol / Patika Analizi
396
Süreçler ve Bekleme Süresi
396
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri
402
Hizmet Sektörü Hileleri
412
Değerlendirme Soruları
412
Kaynakça
413
Kavram Dizini
455
Yazar Hakkında
460
Erdoğan KOÇ
İÇİNDEKİLER
Önsöz ve Teşekkür
5
Şekiller Listesi
13
Tablolar Listesi
14
Anekdotlar Listesi
16
BÖLÜM 1:
HİZMETLERE VE HİZMET PAZARLAMASINA GİRİŞ
Hizmet Kavramı
21
Hizmetlerin Gelişimi
29
Hizmet Sektörünün Gelişimine Etki Eden Faktörler
33
Hizmetler ve Rekabet
44
Hizmetlerde Rekabet Stratejileri
45
Maliyet Liderliği
46
Düşük Maliyetli Müşterileri Aramak
46
Kişiselleştirilmiş Bir Hizmeti Standartlaştırmak veya Standart Bir Hizmeti Kişiselleştirmek
46
Hizmet Sunumunda İnsan Faktörünün Rolünü Azaltmak
46
Farklılaştırma
47
Odaklanma
47
Hizmet Sektörü Hileleri
48
Değerlendirme Soruları
49
BÖLÜM 2:
HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ VE HİZMET PAZARLAMASININ
TEMEL FARKLILIKLARI
Hizmetlerin Özellikleri
53
Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği
53
Hizmetlerde Risk Kavramı
62
Hizmetlerde Risk Algılamasını Azaltmada Kontrol Teorisi
63
Hizmetlerde Soyutluğun Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
70
Hizmetlerin Ayrılmazlık (Inseparability) Özelliği
72
Hizmetlerde Ayrılmazlığın Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
74
Hizmetlerin Heterojenlik (Heterogeneity) Özelliği
75
Hizmetlerde Heterojenliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
76
Hizmetlerin Bozulabilirlik / Dayanıksızlık (Perishability) Özelliği
80
Hizmetlerde Bozulabilirliğin Etkisini Azaltmada Kullanılabilecek Stratejiler
81
Hizmet Sektörü Hileleri
84
Değerlendirme Soruları
84
Uygulama
85
Kontrol Ölçekleri
85
BÖLÜM 3:
HİZMET PAZARLAMASI BİLEŞENLERİ VE HİZMET ÜRÜNÜ
Hizmet Pazarlaması Bileşenleri
91
Hizmet Ürünü
93
Hizmet Ürününün Seviyeleri
95
Birinci Seviye – Çekirdek Hizmet – Temel Hizmet Paketi
99
İkinci Seviye – Genişletilmiş Hizmet
100
Müşterinin Hizmet Üretimine Katılımı
102
Müşterinin Rolünün Büyüklüğü, Rolün Sınırları ve Katılım
109
Müşterinin Kabiliyet Derecesi
110
Müşterinin Katılıma İstekli Olması
110
Üçüncü Seviye – Pazarlama İletişimi
111
Hizmet Tasarımı, Hizmet Oluşturma ve Hizmet Geliştirme
111
Hizmet Tasarımında Ayrıntılı Hizmet Planı (Service Blueprint)
113
Müşteri Davranışları (Customer Actions)
116
Sahne Önü Personel (Front Office/On Stage) Davranışları
116
Sahne Arkası Personel (Back Office/Back Stage) Davranışları
117
Destek Prosedürleri (Support Pocedures)
117
Dış Etkileşim/İletişim Sınır Çizgisi (Line of Exterior Interaction)
117
Görünürlük Sınır Çizgisi (Line of Visibility)
118
İç Etkileşim Sınır Çizgisi (Line of Interior Interaction)
118
Hizmet Tasarımında Stratejiler
121
Hizmet Stratejilerini Etkileyen Faktörler
126
Yeni Hizmet Geliştirme Nedenleri
128
Hizmetlerin Konumlandırılması
130
Hizmet Sektörü Hileleri
134
Değerlendirme Soruları
134
BÖLÜM 4:
HİZMETLERİN FİYATLANDIRILMASI
Hizmetlerde Fiyatlandırma
137
Fiyatlandırma Yöntemleri
144
Maliyet Temelli Fiyatlandırma
145
Rekabet Temelli Fiyatlandırma
147
Talep Temelli Fiyatlandırma
147
Müşteriler için Parasal Olmayan Maliyetler
148
Zaman Maliyetleri
148
Arama / Araştırma Maliyetleri
149
Ruhsal / Psikolojik Maliyetler
149
Fiyat Hassasiyeti Kavramı ve Fiyat Hassasiyetini Etkileyen Faktörler
150
Fiyatlandırmayı Etkileyen Faktörler ve Fiyatlandırma Amaçları
153
Değer ve Fiyat
154
Uygulama
165
Hizmet Sektörü Hileleri
166
Değerlendirme Soruları
166
BÖLÜM 5:
HİZMETLERDE DAĞITIM
Hizmetlerde Dağıtım
169
Hizmetlerde Dağıtım Türleri
176
Dağıtım Kanallarının Belirlenmesi
189
Dağıtım Kanalında Inovasyon ve Teknoloji Kullanımı
190
Hizmet Sektörü Hileleri
192
Değerlendirme Soruları
192
BÖLÜM 6:
HİZMETLERDE PAZARLAMA İLETİŞİMİ / TUTUNDURMA
Pazarlama İletişimi
195
İletişim Süreci
197
Pazarlama İletişimi ve Ürünün/Hizmetin Benimsenmesi
199
Pazarlama İletişiminde Karar Alma Kontrol Listesi
200
Pazarlama İletişiminin Başarısını Etkileyen Faktörler
204
Kaynak ile İlgili Değişkenler
205
Mesaj ile İlgili Değişkenler
206
Alıcı ile İlgili Değişkenler
206
Mecra ile İlgili Değişkenler
207
Kurumsal İmaj
207
Hizmetlerin Pazarlama İletişimi Süreci
208
Hizmetlerde Planlı ve Planlı Olmayan Mesajlar
209
1. Planlı Mesajlar
209
2. Ürün Mesajları
214
3. Hizmet Mesajları
215
4. Planlı Olmayan Mesajlar
217
Hizmetlerin Soyutluk Özelliği ve Pazarlama İletişimi
225
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)
225
Soyut Olma – Mücerretlik, (abstracness)
226
Belirli Olmama – Genel Olma (generality versus specificity)
227
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)
227
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)
227
Soyutluk Kavramının Sonuçları ile İlgili İletişim Stratejileri
228
Cisimsiz Olma (incorporeal existence)
228
Soyut Olma – Mücerretlik (abstracness)
229
Belirli Olmama–Genel Olma (generality versus specificity)
229
Araştırılamaz Olması (nonsearchability)
230
Zihinsel Olarak Kavranamaması (mental inpalpability)
230
Hizmetlerin Pazarlama İletişimlerinde Yaşanan Zorluklar
231
Müşteri Beklentilerinin ve Hizmet Vaatlerinin Yönetimi
231
Müşterinin Eğitimi
232
İç İletişimin Yönetilmesi
233
Hizmet Sektörü Hileleri
234
Değerlendirme Soruları
234
BÖLÜM 7:
HİZMET KALİTESİ
Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi
237
Hizmet Kalitesinin Önemi
240
Hizmet Kalitesi Kavramına Giriş
243
Beklenen Kalite ve Algılanan Kalite
252
Hizmet Kalitesi Modelleri
253
SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli
253
Fark / Boşluk (gap) Modeli
260
SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli
268
Covey’nin Güven Modeli
270
Hizmet Sektörü Hileleri
272
Değerlendirme Soruları
272
BÖLÜM 8:
HİZMET HATASI VE TELAFİSİ
Hizmet Hatası ve Telafisinin Önemi
276
Hizmet Hatası ve Atfetme
280
Temel Hizmet Hatası Türleri
282
Müşterilerin Hizmet Hatalarına Tepkileri
284
Müşterilerin Başka Hizmet İşletmelerine Gitmelerinin Nedenleri
285
Hizmet Hatası ve Müşteri Şikâyetleri
287
Müşterilerin Şikâyet Etme Güdüleri
291
1. Zararını Karşılamak veya Tazminat Kazanmak
291
2. Öfkelerini Dindirmek
291
3. Hizmetin Geliştirilmesine Katkıda Bulunmak
292
4. Başka Müşterilerin Zarar Görmesini Önlemek
292
Hizmet Hatası ile Karşılaşan Müşterilerin Hizmet Almaya Devam Etmesi
293
Şikâyet Etmeyi Etkileyen Faktörler
297
Hizmet Hatalarının Belirlenmesi
300
Hizmet Telafisi (Service Recovery)
302
Hizmet Telafisi Paradoksu (Service Recovery Paradox)
307
Hizmet Telafisi Çabalarında Yetkilendirme ve Hızın Önemi
309
Hizmet Telafisi ve Adalet Teorisi (Justice Theory)
314
Hizmet Telafisi Çabaları ve Kültürün Etkisi
319
Hizmet Sektörü Hileleri
320
Değerlendirme Soruları
321
BÖLÜM 9:
FİZİKSEL KANITLAR
Fiziksel Kanıtlar / Unsurlar
325
Çeşitli Hizmetlerde Diğer Müşterilerin Negatif Etkileri
329
Hizmet Atmosferi
333
Fiziksel Kanıtlarda Tasarım ve Estetik
339
Hizmetin Fiziksel Çevresi
342
Fiziksel Çevreyi Algılama ve Beş Duyu
345
Görme Duyusu (Seeing)
345
Koku Alma Duyusu (Smelling)
354
Tat Alma Duyusu (Tasting)
358
İşitme Duyusu (Hearing)
360
Dokunma Duyusu, (Touching)
363
Hizmet Sektörü Hileleri
364
Değerlendirme Soruları
364
BÖLÜM 10:
HİZMETLERDE KAPASİTE YÖNETİMİ
Kapasite Kavramı ve Kapsamı
367
Hizmetlerde Talebin Esnekliği – Mevsimsellik
370
Talepteki Dalgalanmalarının Temel Nedenleri
371
Kapasite Yönetimi
372
Kapasite Yönetiminde Talep Stratejileri
373
Kapasite Yönetiminde Arz Stratejileri
377
Kapasite Yönetiminde Gelir / Verim Yönetimi (Yield Management) Uygulaması
381
Hizmet Sektörü Hileleri
382
Değerlendirme Soruları
383
BÖLÜM 11:
HİZMETLERDE SÜREÇ YÖNETİMİ
Süreç Kavramı
387
Süreçlerin Tasarımı
392
İş Akış Diyagramları
394
Gantt Şemaları
395
Kritik Yol / Patika Analizi
396
Süreçler ve Bekleme Süresi
396
Bekleme Süresinin Algılanması, Duygusal Reaksiyonlar ve Hizmet Değerlendirmeleri
402
Hizmet Sektörü Hileleri
412
Değerlendirme Soruları
412
Kaynakça
413
Kavram Dizini
455
Yazar Hakkında
460
Yorum yaz
Bu kitaba henüz yorum yapılmamış.
Bonus Card ( Garanti - Teb - Denizbank - Şekerbank vb. )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 532,00 | 532,00 |
Cardfinans ( Finansbank )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 532,00 | 532,00 |
Maximum Card ( İş Bankası - Ziraat Bankası )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 532,00 | 532,00 |
Worldcard ( YKB - Vakıfbank - Anadolubank - Albaraka )
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 532,00 | 532,00 |
Diğer Kartlar
| Taksit Sayısı | Taksit tutarı | Genel Toplam |
|---|---|---|
| Tek Çekim | 532,00 | 532,00 |
-
%5İNDİRİM660,00TL 627,00TL
-
%5İNDİRİM735,00TL 698,25TL
-
-
Yeni-%3
Satışta değil -
Yeni-%3
Satışta değil
-
Yeni-%5
Satışta değil
-
Yeni
Satışta değil
-
-
-
Yeni
Satışta değil
-
Baskısı tükendi
-
Baskısı tükendi
